Jak zorganizować miejsce na zwroty i produkty przeznaczone do reklamacji?

Zwroty i reklamacje są naturalną częścią sprzedaży, szczególnie w sklepach internetowych. Jeżeli jednak trafiają przypadkowo między pełnowartościowy towar, szybko mogą prowadzić do pomyłek, opóźnień i nieprawidłowych stanów magazynowych. Dlatego warto wyznaczyć dla nich osobne, dobrze oznaczone miejsce.

Odpowiednia organizacja tej strefy usprawnia ocenę produktów, ułatwia kontrolowanie dokumentacji i ogranicza ryzyko ponownego wysłania uszkodzonego towaru do klienta.

Dlaczego zwroty i reklamacje należy przechowywać osobno?

Towar zwrócony przez klienta nie powinien od razu wracać do sprzedaży. Najpierw trzeba sprawdzić jego stan, kompletność oraz zgodność z dokumentacją. Podobnie wygląda sytuacja z produktem objętym reklamacją, który może wymagać naprawy, wymiany lub odesłania do producenta.

Oddzielenie takich produktów od pozostałego asortymentu pozwala:

1. Uniknąć przypadkowej sprzedaży uszkodzonego produktu

2. Zachować zgodność stanów magazynowych

3. Szybciej odnaleźć konkretną przesyłkę

4. Kontrolować termin rozpatrzenia sprawy

5. Ograniczyć ryzyko zagubienia dokumentów lub akcesoriów

6. Usprawnić pracę osób odpowiedzialnych za obsługę klienta

Nawet niewielka firma powinna stworzyć osobną strefę na towary wymagające sprawdzenia.

Podziel przestrzeń według statusu produktów

Samo ustawienie jednego regału na wszystkie zwroty może nie wystarczyć. Produkty znajdujące się na różnych etapach obsługi powinny być od siebie oddzielone.

Praktyczny podział może obejmować następujące strefy:

Produkty oczekujące na sprawdzenie

W tym miejscu powinny znaleźć się wszystkie paczki, które dopiero zostały odebrane. Towar nie został jeszcze otwarty, oceniony ani wprowadzony do odpowiedniej ewidencji.

Zwroty pełnowartościowe

Tutaj można umieszczać sprawdzone produkty, które są kompletne, nieuszkodzone i mogą ponownie trafić do sprzedaży. Przed odłożeniem ich na właściwe miejsce należy zaktualizować stan w systemie.

Produkty niekompletne lub uszkodzone

Ta część regału powinna być przeznaczona na towary z widocznymi uszkodzeniami, brakującymi elementami lub zniszczonym opakowaniem. Nie mogą zostać przypadkowo pomylone z produktami gotowymi do sprzedaży.

Reklamacje w trakcie rozpatrywania

W tej strefie należy umieszczać towary, których stan jest obecnie analizowany. Mogą oczekiwać na decyzję, dodatkową dokumentację, odpowiedź producenta lub kontakt z klientem.

Produkty przeznaczone do wysyłki

Osobne miejsce warto przeznaczyć na reklamacje zaakceptowane i przygotowane do wysyłki do serwisu, producenta lub klienta.

Dzięki takiemu podziałowi pracownik od razu widzi, na jakim etapie znajduje się każda sprawa.

Zadbaj o czytelne oznaczenia

Każdy produkt powinien zostać oznaczony natychmiast po przyjęciu. Etykieta może zawierać:

1. Numer zamówienia

2. Numer zwrotu lub reklamacji

3. Datę przyjęcia

4. Nazwę lub kod produktu

5. Powód zwrotu

6. Aktualny status sprawy

7. Informację o brakujących elementach

8. Imię lub oznaczenie osoby odpowiedzialnej

Oznaczenie powinno znajdować się na opakowaniu lub w dołączonej koszulce na dokumenty. Jeżeli produkt składa się z kilku paczek, każda z nich musi mieć informację, do którego zgłoszenia należy.

Warto zastosować również kolory. Przykładowo żółta etykieta może oznaczać produkt oczekujący na sprawdzenie, czerwona towar uszkodzony, a zielona produkt gotowy do ponownego wprowadzenia do sprzedaży.

Wprowadź prostą ewidencję

Fizyczne oznaczenie produktów powinno odpowiadać informacjom znajdującym się w systemie magazynowym lub arkuszu. Dzięki temu można szybko sprawdzić, gdzie znajduje się towar i na jakim etapie jest jego obsługa.

W ewidencji warto zapisywać:

1. Datę otrzymania przesyłki

2. Dane zamówienia

3. Lokalizację produktu w magazynie

4. Wynik kontroli

5. Podjętą decyzję

6. Datę zakończenia sprawy

7. Dalsze przeznaczenie produktu

Każda półka może mieć własny numer lub kod. Przykładowe oznaczenie lokalizacji to ZW 01 dla zwrotów oraz RE 01 dla reklamacji. Najważniejsze, aby przyjęty system był prosty i zrozumiały dla wszystkich pracowników.

Jaki regał sprawdzi się w strefie zwrotów i reklamacji?

Regał należy dopasować do wymiarów, liczby i ciężaru przyjmowanych produktów. W przypadku mniejszych kartonów, akcesoriów, dokumentów oraz lekkiego asortymentu sprawdzą się lekkie regały InWarehouse.

Modele o szerokości 100 lub 120 cm, głębokości 40 lub 50 cm i wysokości 200 cm mają pięć regulowanych półek. Nośność każdej półki wynosi do 150 kg przy równomiernym rozłożeniu obciążenia. Pozwala to przeznaczyć poszczególne poziomy na różne etapy obsługi zwrotu.

Do suchego biura lub magazynku można wybrać model z półkami MDF. Jeżeli zależy nam na łatwiejszym czyszczeniu powierzchni, dobrym rozwiązaniem będzie regał z półkami metalowymi.

Cięższy lub większy towar wymaga zastosowania regałów magazynowych o odpowiednio wyższej nośności. W ofercie InWarehouse znajdują się między innymi modele o nośności 200 lub 300 kg na półkę. Dostępne są również rozwiązania przeznaczone do obciążeń do 500 kg na półkę.

Dopasuj wysokość półek do produktów

Towary trafiające do zwrotów i reklamacji mogą mieć bardzo różne wymiary. Regulowana wysokość półek pozwala przechowywać na jednym regale zarówno niewielkie opakowania, jak i większe kartony.

Nie należy ustawiać wysokich paczek w zbyt małej przestrzeni ani wciskać ich pomiędzy elementy konstrukcji. Może to utrudnić wyjmowanie produktu i doprowadzić do uszkodzenia opakowania.

Ciężkie przedmioty najlepiej umieszczać na dolnych poziomach. Lżejsze paczki i dokumenty mogą znaleźć się wyżej. Obciążenie każdej półki powinno być rozłożone równomiernie.

Nie przechowuj luźnych elementów bez zabezpieczenia

W przypadku niekompletnego zwrotu lub rozpakowanej reklamacji łatwo zgubić drobne akcesoria. Przewody, śruby, instrukcje i inne elementy należy umieszczać w zamykanych pojemnikach lub workach. Na każdym opakowaniu powinien znaleźć się ten sam numer zgłoszenia co na produkcie głównym.

Jeżeli produkt jest uszkodzony, warto zabezpieczyć ostre krawędzie oraz miejsca, które mogą ulec dalszemu zniszczeniu. Towar nie powinien zagrażać pracownikom ani innym produktom ustawionym na regale.

Regularnie kontroluj zawartość strefy

Miejsce na zwroty i reklamacje nie może stać się przechowalnią produktów bez ustalonego statusu. Należy regularnie sprawdzać, jak długo poszczególne towary znajdują się na regale.

Dobrym rozwiązaniem jest przeprowadzanie kontroli przynajmniej raz w tygodniu. Pozwala to odnaleźć sprawy, które wymagają decyzji, dodatkowego kontaktu lub wysyłki.

Produkty po zakończeniu procesu powinny zostać niezwłocznie przeniesione do odpowiedniej lokalizacji. Towar pełnowartościowy może wrócić do sprzedaży, uszkodzony powinien trafić do wyznaczonej strefy, a naprawiony produkt do wysyłki.

Gdzie umieścić strefę zwrotów i reklamacji?

Najlepiej, aby znajdowała się blisko miejsca przyjmowania przesyłek, ale była oddzielona od głównego zapasu. Skraca to drogę transportu paczek i zmniejsza ryzyko przypadkowego odłożenia produktu na niewłaściwy regał.

Dostęp do tej strefy powinny mieć przede wszystkim osoby odpowiedzialne za zwroty, reklamacje i kontrolę jakości. Wyraźne oznaczenie całego obszaru dodatkowo ograniczy liczbę pomyłek.

Dobra organizacja usprawnia obsługę klienta

Uporządkowana strefa zwrotów i reklamacji pozwala szybciej odnaleźć produkt, sprawdzić jego status i podjąć odpowiednią decyzję. Ma to bezpośredni wpływ na czas obsługi klienta oraz pracę magazynu.

Podstawą jest oddzielenie takich produktów od pełnowartościowego asortymentu, podział według statusu, czytelne oznaczenia i regularna kontrola. Odpowiednio dobrane regały InWarehouse pomagają stworzyć przejrzystą przestrzeń zarówno w niewielkim zapleczu sklepu internetowego, jak i w większym magazynie.